Crisis empresariales:¿Cómo manejarlas?

Problemas con proveedores, demoras en entregas, conflictos legales y fallas en los productos son tan solo algunos de las dificultades con las que una empresa tiene que enfrentarse constantemente. La manera en que cada compañía los afronta es lo que las diferencia las unas de las otras. En caso de tener una crisis, las organizaciones deben aprender a manejarlas de manera segura y estratégica para evitar dañar la reputación de la marca y, como consecuencia, una disminución en las utilidades, compras y lealtad.

Para empezar, todas las empresas siempre deben prever una crisis. Esto quiere decir que siempre hay que planear ante cualquier eventualidad: si es que hay riesgo de que algo malo pase, hay que estar preparados. El diseñar planes de respuesta ante cualquier eventualidad va a ayudar a brindar declaraciones más claras y sofisticadas que lograrán tener un mejor impacto ante los clientes.

Igualmente, el personal administrativo de altos cargos tiene que tener entrenamiento en el manejo estratégico de una crisis. En el momento en el que un acontecimiento suceda toda la atención se centrará en la respuesta que tengan los altos mandos de las empresas. Por ello, necesitan estar lo suficientemente capacitados para poder responder de manera correcta y eficiente para poder mitigar cualquier impacto negativo.

Además, el tener asistencia externa de expertos en relaciones públicas ayudará a las empresas con una guía más amplia de cómo afrontar la crisis y salir correctamente de la misma, es decir buscando el menor impacto.

En el 2017, la aerolínea ‘United’ tuvo varios escándalos. Primero, prohibieron el abordaje de dos adolescentes a un vuelo debido a las leggings que estaban puestas. Posteriormente, se viralizó un video que mostraba a un empleado de la compañía arrastrando físicamente a un pasajero fuera del vuelo. Obviamente, ambos incidentes provocaron malestar entre sus clientes; sin embargo, la respuesta inicial del CEO fue defender a los empleados de la compañía y no emitir ninguna disculpa al respecto. Tan solo un día después de ocurrido el segundo suceso, la empresa perdió $800 millones. Esto tan solo demuestra que se tiene que tener un buen manejo de las crisis para evitar problemas mayores en un futuro.

Por otra parte, en febrero de 2018 KFC tuvo un problema con su principal proveedor dentro de Reino Unido. Esto generó un malestar masivo entre sus clientes ya que la mayoría de sus tiendas estaban cerradas y las otras tenían un menú limitado. No obstante, pese al inconveniente la compañía pudo generar risas entre sus clientes con su creativa campaña de marketing.

El anuncio fue publicado únicamente una vez dentro de dos periódicos locales; sin embargo, fue compartido 219 millones de veces y se estima que tuvo un alcance de 796 millones de personas. Además, ganó premios dentro del festival de Cannes.

Podemos concluir que de una crisis pueden surgir dos escenarios completamente diferentes. Simplemente hay que tener la preparación suficiente para poder emitir una respuesta que diga al público general y los clientes que se ha cometido un error, pero que se está haciendo lo posible por enmendarlo.